Que el impacto de Internet en el comercio minorista, que ya era brutal, se ha intensificado con la irrupción de los smartphone y tablets no sorprende a nadie. Datos como que el 70% de los compradores busca desde el móvil los productos que va a comprar en la tienda física (1) o que el 80% comprueba antes los precios online (2), son de sobra conocidos y significativos.

Realmente lo que han permitido al consumidor estas tecnologías es estar online prácticamente de un modo permanente, forzando a los comerciantes a revisar sus estrategias comerciales y dejar atrás el concepto multicanal para abrazar un nuevo concepto: las estrategias omnicanal.


Este concepto, para algunos un nuevo paradigma para otros una mera evolución de las estrategias intercanal, supone conectar y armonizar la información y la experiencia del cliente en todos los canales en los que se esta presente, es decir implica la integración total del back-end.

Por ejemplo: un cliente debe poder buscar un producto online desde casa, pedirlo más tarde desde su smartphone y recogerlo en una tienda camino al trabajo.

Esto tiene tiene algunas implicaciones:

  • Coherencia: misma imagen, mismos mensajes, mismos precios, las experiencia de compra en una canal u otro debe ser la misma. El cliente debe recibir los mismos inputs en los distintos canales con el objeto de generar una confianza en el uso transversal de los mismos y permitir que se forme una imagen global de nosotros como marca, no mediatizada por el canal.
  • Logística: el inventario, las existencias deben ser comunes, al menos en la percepción del cliente, si descubre un producto en la tienda debe estar disponible en el comercio electrónico, y viceversa. Hablo de gama y hablo de stock, no podemos tener un producto en tienda no disponible online, ni 1000 unidades de un determinado articulo en el comercio electrónico y agotado en nuestra/s tienda/s.
  • Atención al cliente y soporte: el cliente debe obtener el mismo nivel de conocimiento y rapidez en la atención en la tienda física y medios digitales. Un soporte de igual calidad e intercambiable, es decir si doy soporte post-venta presencial, telefónico y online, todas las opciones deben poder ser usadas por un cliente independientemente de que medio uso en la compra.
  • ¿Tengo que decir que debemos contar con un CRM que integre los clientes de todos los canales? Las experiencias, los requerimientos, las quejas y sugerencias deben ser compartidas por todos los canales, igual que las oportunidades de venta, en busca de soluciones globales.

 

He recopilado experiencias personales, algunas con grandes cadenas, que reflejan que NO es omnicanal:

Soy un cliente y…

… al comprar un producto online y no me da opción de pasar a buscarlo por la tienda física.

…como compré online el producto no puedo gestionar una reparación en un punto de venta, me dicen que forzosamente tengo que esperar a que me recoja el producto un mensajero, o viceversa.

…no hay disponible articulo de mi talla, o color favorito, en la tienda en la que estoy comprando y aunque puedo ver online que existe stock, y así me lo confirma el dependiente, desde allí no puedo comprarlo y que me lo entreguen en mi domicilio, solo encargarlo y pasar a buscarlo por el mismo punto de venta.

…online el producto vale 10, voy a la tienda y allí son 12 (u 8), o no lo tienen pues ese producto concreto solo se vende en el comercio electrónico.

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(1) Forrester
(2) MIT